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智能化服务推动网格化社会治理

来源:太仓日报发布时间:2020-07-07 13:51浏览量:字体:


相信很多市民都有过这样的经历:外出办事,发现自己的车辆被堵住,情急之下还联系不上堵住去路车辆的车主,只好打电话向12345求助。但在电话高峰期,难免会发生热线繁忙的情况。上周,市联动中心12345热线正式上线语音智能移车功能“太E移”,由语音机器人模拟人工坐席进行接听、呼叫,有效缩短了市民呼入排队等候时间,大大提高了12345热线接通率。

“太E移”功能上线后,记者便拨通12345热线体验了一番。“欢迎致电12345,移车服务请按‘2’。”拨通12345热线后,根据新增语音导航功能,选择“2”即进入智能移车服务专用通道。“您好,请问您是要协助挪车吗?”进入专用通道后,语音机器人的声音随即响起,这时只需根据机器人的语音提示,报出所需移车的车牌号码。经过语音智能识别后,机器人会向市民核对汽车品牌和颜色,核实正确后,机器人便会自动电话通知车主移车,对于未接通的车主则触发短信提醒。在致电过程中,记者感觉仿佛在与真人对话一般,机器人会提醒致电人使用普通话,还会针对“数字1字母E”“数字2字母R”“字母B字母D”等近似发音进行细节确认,十分智能。对于未能识别的车牌,系统则会自动转接到人工服务。

市联动中心工作人员向记者介绍,虽然“太E移”刚刚上线,但是车牌号语音快速识别准确率高达80%以上,位居全省领先水平。上线两天时间,便成功受理了近千件移车服务,至少节省了10%的坐席人工。

“自2018年1月12345热线正式割接至市联动中心以来,呼入总量近119万件,其中移车呼入总量77万余件,移车业务占近7成。”该工作人员告诉记者,因热线移车业务过多,耗费了大量的人力进行接听、呼叫,常常出现热线繁忙的情况,以至于一部分市民诉求无法及时进行反映。为此,这两年来,他们一直在探索移车服务新路径。两年前,他们通过升级“太仓综治联动12345”,推出微信挪车功能,市民只需动动手指,便可实现线上快捷移车,为市民出行提供了极大的便利。然而,还是有很多市民习惯于拨打电话进行挪车。所以,今年他们又上线语音智能移车功能,通过语音智能移车将大量人力从机械的工作中解脱出来,大大提高了12345热线接通率,将人工服务留给更有需要的市民,这是12345热线人工坐席与智能化发展深度融合的积极探索和应用。

市联动中心工作人员表示,目前,该功能刚刚上线,智能机器人也有一个学习和适应的过程。市民可以多多使用“太E移”智能移车机器人进行挪车,市民的积极参与将会为机器人不断积累学习的样本,让“太E移”变得越来越聪明,今后也会更加智能。在市民的帮助下,市联动中心也将进一步提高“太E移”人工智能移车准确率,释放更多热线通道,保障更多的市民诉求得到倾听,同时将充分运用智能化网格化联动机制的特色优势,进一步提升案件处置效能,推动网格化社会治理效能全面提升。

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