政务直通车（2021年第2期）守护安全 畅通消费

嘉宾：

太仓市市场监督管理局网络交易和合同监督管理科科长 肖建文

太仓市市场监督管理局质量管理与监督科科长 王蕴秋

太仓市市场监督管理局食品经营安全监督管理科科长 王优美

太仓市消费者权益保护委员会秘书长 周雁

主持人：今天的听众朋友们还有视频端的观众朋友们，大家上午好，欢迎各位收听收看我们今天的政务直通车。今天我们请到的是太仓市市场监督管理局的几位领导做客我们的直播间，跟大家一起来聊的话题是关于“守护安全畅通消费”。我们先把几位领导给大家作一个介绍，来认识一下我们太仓市市场监管局网络交易和合同监督管理科科长肖建文，肖科你好！（00：44）

肖建文：听众朋友们大家好！（00:46）

主持人：还有我们太仓市市场监督管理局质量管理与监督科科长王蕴秋，王科你好！（00：53）

王蕴秋：主持人好，各位听众朋友们大家早上好！（00：56）

主持人：还有我们太仓市市场监督管理局食品经营安全监督管理科科长王优美，王科你好！（01：03）

王优美：主持人好，各位听众朋友们大家早上好！（01：06）

主持人：再来认识一下我们太仓市消费者权益保护委员会秘书长周雁，周秘书长你好！（01：14）

周雁：主持人好，听众朋友们早上好！（01：17）

主持人：欢迎几位嘉宾来到直播间，今天我们就“消费维权”的相关话题，跟我们听众朋友们还有观众朋友们一起来聊一下，大家在我们的直播过程当中，如果有任何的问题的话可以拨打我们的热线电话53566967、53567967，我们几位嘉宾也会为您做在线解答。（01：40）

主持人：首先想请周秘书长给我们简单介绍下国际消费者权益日。（01：45）

周雁：今年又是一年一度的国际消费者权益日的一个纪念日，今年中消协发布了2021年消费者权益年主题，是“守护安全、畅通消费”，那么“守护安全、畅通消费”它主要有三个方面的含义，

每年都有一个主心骨的年主题，今年这个主题的含义：（02：12）

一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。（02：36）

二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随我们现在经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出一些安全保障不足的消费风险。包括现在消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，（03：15）

三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。把消费者权益保护置于更加突出位置。不断提升消费者保护能力、水平，促进我们行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。（03：56）

今年主题主要的目标是：进一步改善消费环境，不断满足人民日益增长的美好生活需要，加强消费者保护协同共治，切实保障消费者安全、放心、舒心消费。营造敢消费、愿消费、想消费的环境。（04：21）

主持人：今年的消费维权年主题是“守护安全畅通消费”，说到安全，不得不提到“食品安全”方面。太仓几个比较大的餐饮集中区，比如万达、海运堤，去这里吃饭的人很多，我们想问一下食品经营安全监督管理科的王科长，我们市场监管部门对集中区内的餐饮单位是如何来加强监管，确保食品安全呢？（04：56）

王优美：食品安全事关每一个人的身体健康和生命安全，确实是“舌尖上的大事”。不仅仅是集中区内的餐饮单位，我们对全市所有的食品经营单位都会根据食品安全风险等级的高低，每年安排不少于一次的日常检查。当然，综合体内的餐饮单位，是我们监管的重点，我们采取下面五条措施加强对餐饮单位的监管：（05：27）

一是强化许可准入，在综合体规划餐饮单位进驻时，前期介入，合理布局，在硬件设施、人员管理这些条件等符合食品安全条件后，准予食品经营许可。（05：43）

二是加强日常监管频次，重点检查原材料索证索票、从业人员健康管理等关键环节，发现问题责令改正、情节严重的，我们会给予处罚；并对餐饮店的一些食品原材料、餐饮具、成品开展监督抽检。及时处理投诉举报工作。（06：08）

三是对各餐饮单位进行量化等级评定。A级（优秀)、B级〈良好)和C级(一般)，分别用大笑、微笑和平脸表示。并公示在餐厅的食品安全信息公示牌上，在此也提醒广大消费者以后咱们要“看脸”吃饭。（06：25）

四是推行明厨亮灶建设，让消费者可以直观到后厨情况，引导消费者直接参与食品安全监督。从商业综合体开始，规模较大的餐饮单位推行“视频式明厨亮灶”，在餐厅入口通过显示屏展示后厨加工情况。（06：48）

五是深入开展江苏省级、苏州市级餐饮质量示范街（店）建设，构建由餐饮单位每天自查、综合体管理方每周检查、以及政府部门依法监管三位一体的综合管理模式。通过示范引领，达到社会共治的目的。目前，万达三楼和海运堤一期已经被评为苏州市餐饮服务集中示范区，海运堤一期还被评为省级餐饮服务示范区。（07：24）

（场外电话）

主持人：我们来接听下场外电话。（07：30）

主持人：您好，您有什么问题请讲。（07：35）

胡先生：我是一个上班族，正好听到你们刚才聊的相关的一些食品安全包括一些方面的问题，我平时上班压力确实比较大，晚上回去的比较晚，一些菜市场包括一些店面都关了，我想吃饭的话平常去饭店或者点外卖的情况比较多，我们去饭店点外卖要考虑哪些方面，我确实比较感兴趣，我们吃了之后如果感到不适的话，我们该怎么维权？（08：18）

主持人：有关于点外卖的问题，我们哪位回答一下？（08：25）

王优美：这位听众，您好。咱们到外面就餐要选择一个证照齐全的单位，最好选择评级比较优秀的笑脸单位，如果是点外卖的话呢，要在平台上查看一下餐饮单位的资质，选择一个资质齐全的，而且我们点外卖的时候呢，尽量要选择热食，在接受外卖的时候，要接查一下包装袋是都清洁完好。（08：55）

如果在用餐后，如果发生身体不适的情况，应及时就医，并保存好医生的诊断报告、相关的检查结果等材料。同时，可以拨打12315投诉举报电话，向我们反映相关情况，我们会第一时间进行调查核实。在此建议听众朋友们在外就餐或点外卖时，保留好付款凭证，以便在发生意外情况时能更好地维权。（09：27）

胡先生：听了刚才的话，我们凭据确实没有留意，还是蛮有意义的。（09：40）

主持人：以后还是要保留一下这个凭据，还有什么问题吗？（09：45）

胡先生：其它问题没有了。（09：48）

主持人：刚刚这位听众提的这些问题也是我们现在网络订餐成了新的餐饮经营模式，深受广大年青人喜爱，而外卖食品卫生也成了老百姓最为关心的食品安全问题。我想请问王科长，我们在外卖食品方面是如何监管的？（10：15）

王优美：是的，随着网络技术发展及消费理念的转变，网络订餐受到越来越多年轻人的欢迎，一边是“手指动一动，美食送上门”的方便快捷，一边可能会担心网络订餐平台背后存在的厨房卫生环境脏乱差等种种现状。对此，自2016年开始，我局连续六年开展网络订餐食品安全专项检查。同时，将网络订餐的检查贯穿至各项专项检查中。（10：53）

我们结合业态类型、消费热点、季节热点、“网红”餐饮店以及平台销量领先的商户，以“平台自查+线上检查+现场核查”为手段，开展各类网络餐饮服务专项检查，对问题商户进行曝光、下线、立案处罚这样一个手段。比如去年我们在微信上曝光的“翻滚吧！蛋炒饭”阅读量达1.7万人次，“U麦U茶”阅读量达7.3万人次，都引起了强烈的反响，也对外卖行业起到了警示作用。（11：31）

此外，我局不定期约谈辖区内两家第三方平台（美团、饿了么）负责人，抽查台账资料，要求平台方严格落实对入网餐饮服务提供者审查登记、食品安全违法行为制止及报告、食品安全事故处置等义务。去年还加强了食安封签的普及，以订餐集中商圈为试点对象，投放使用食安封签，保护外卖最后一公里的安全。（12：02）

主持人：这个食安封签它是强制性的吗？是每家商户必须要用到吗？（12：07）

王优美：我们尽量在推广，建议每家商户都要去使用。（12：12）

主持人：这个也是给消费者一个提醒，我们可以优先购买有食安封签的一些放心的食品。

我们先来接一下热线电话。（12:20）

主持人：您好，王女士。（12:25）

王女士：主持人您好，是这样子的，刚刚那个先生说平时大部分时间在外面吃饭，但是因为我们家里有小朋友，我大部分时候是自己在家里面做饭吃，需要常常去菜市场买菜，所以我很关注食用农产品的安全，我想问一下平时怎么保障太仓农贸市场的食用农产品安全的？（12:53）

主持人：有关于农产品方面的问题，也是我们老百姓关心的一个话题，我们同样请王科长解释下。（13:02）

王优美：这位听众您好，我来回答一下您的问题，我们太仓主要是从以下几个方面来保障咱们食用农产品安全：（13:12）

一是要求市场经营户进货时向供货商主动索取食用农产品质量合格证明，并做好进货查验和台帐记录，落实主体责任。（13:25）

二是每月开展法定的监督抽检，对全市农贸市场、农产品批发市场进行每月轮流、年度覆盖式抽检，2020年全年食用农产品抽检合格率为97.5%，对销售不合格产品的经营户按规定进行处罚，并在抽检计划中加大对这些不合格经营户以及不合格产品的抽检力度。（13:57）

三是推进食品信息化监管工作。扩大食用农产品追溯体系覆盖面，确保食用农产品来源可溯。（14:08）

四是加大风险隐患排查和违法行为打击力度，我们鼓励公众监督，希望社会各界力量参与共治。再次还提醒广大市民朋友，要到经营主体资格合法的场所购买食用农产品，如正规的超市、商店和农贸市场等，购买时，查看感官，选择新鲜的食用农产品，并留存相关票据，一旦出现问题，可以及时向我们反映。（14:41）

王女士：我没有其他问题了。（14:46）

主持人：感谢来电。（14:50）

主持人：看来群众对食品安全的问题很关注。刚才了解到我们市场监管局有是有一个很火的微信公众号，我其实也是市场监管局微信公众号的忠实粉丝，这段时间，你们在食品方面是否又开展了什么系列的检查？（15:16）

王优美：感谢主持人对我们公众号的关心和关注，食品安全监管，作为市场局的一项重要职能，我们每天都在外面检查。只是有的检查结果会借助新媒体宣传的方式，透明检查过程，让老百姓更好地参与到食品安全检查的互动中。这段时间我们正在对全市的各类学校食堂、校内及校园周边食品经营店进行春季开学全覆盖式的检查。我们以“学校自查、基层分局检查、市局飞行检查”相结合的全覆盖、多层次的排查形式，切实加强校园，进一步落实校园食品安全各方责任，严守校园食品安全底线。现在，正值清明前夕，又到了吃青团的季节，所以，近期我们在对青团制售单位开展专项检查和监督抽检。以上两项检查结果同样也会在我局的微信公众号上公布。（16:25）

主持人：那我们可以期待一下，通过交谈也了解到，为了让全体市民吃得安心、吃得放心，市场监管局作了大量工作，付出辛勤努力，可以说是严守防线保障舌尖安全。那么我们知道，前不久2021中国县域网络购买力百强榜出炉，太仓位居榜单第二位，成为全国县域线上消费、电商产业蓬勃发展的代表。那现在网购越来越被大家接受，可能对于很多人来说，网购已经成为消费的主要渠道。而且现在网购的形式也多了起来，不仅是大的购物平台，还有直播带货、社区团购等等形式，在这里请问一下网络交易和合同监督管理科的肖科长，那在网购中消费纠纷主要是哪些问题呢？网购的消费投诉主要是哪些方面？也给我们听众朋友做个提醒。（17:44）

肖建文：好的主持人。现在网络交易监管是市场监管的一项重要职能。现在网购成为一种新兴的购物方式和时尚主流的今天，不少消费者也对网购产品和服务提出了质疑。许多网购产品与它们在网站上的图片不相符、仿冒品等问题，消费者投诉比较多，主要是网购货物质量问题占70%左右，其次是价格问题，广告问题，虚假品质表述问题，计量问题，安全，假冒，合同纠纷等问题占10%，其他问题占20%左右，其他问题主要是售后问题，如商家售后服务体系不完善，不履行三包规定，送修时间长、返修率高、更换零件不使用新品等。（18:58）

网络购物中，我们要以防陷阱。由于网上购物具有远程选购的特殊性，消费者通常仅凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容。一旦出现质量问题，消费者打不通“客服”电话，或者要求兑现“无条件退款”、“不满意退货”的广告承诺时，遭遇“客服”人员百般推诿责任。（19:32）

网络诈骗行为要提醒大家注意。网络商家的经营资质和真实身份难以辨明，有远程性，不乏一些商贩以诈骗为目的，假借网购名义，实为网络诈骗。比如销售的商品和真实商品完全不对等，第二个根本不发货，第三虚构地址，随时删改网页信息，带来消费安全性低、侵权隐蔽性高、消费维权难度大等诸多问题。（20:23）

虚假宣传防不胜防。一些商家为推销商品和服务，占领市场份额，运用一些违法营销手段，通过发布虚假广告、对产品作不实描述、伪造产地等形式，隐瞒商品的真实信息和服务的内容，欺骗消费者，如网上介绍“野生长江鲥鱼”，其实是海鲥鱼。（21:16）

主持人：我们知道线下购物需要维权我们可以直接找到商家，那网购在维权中消费者会遇到哪些难题？（21:25）

肖建文：通过网络我们首先可以找商家协商，也可以找平台比如“淘宝”一些平台，协助调解，还可以通过“12315”热线，向商家所在地消保或市场监督部门投诉解决，最后如果上诉的办法不奏效的话，还可以向法院诉讼解决。难题主要有：一是商家在外地不不理睬、不配合，二是平台不协调、推诿责任，三是投诉到异地消保、市场监管等部门或法院起诉，举证难，维权成本高，太麻烦，四是售后问题难以满意，如部分商品要寄回商家、厂家维修更换，还是不满意。（22:55）

主持人：我们知道现在比较流行的直播带货，那很多带货主播并不是商品所有者，他只是负责带货，不负责生产，那如果商品出现了问题我们可以向这些主播维权吗？（23:12）

肖建文：是的。这个直播带货和网络直播营销的活动也是新兴的业态，对刺激我们消费的畅通是有好处的，但会出现一些问题。现在过的出台的《网络直播营销活动监管的指导意见》，它主要强调了几点：（23:35）

一是主播，他首先是一个自然人、法人或其他组织采用网络直播方式对商品或服务的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作宣传，首先应当真实、合法，如果他没做到的话，几个法律可以起诉他，一是《反不正当竞争法》，如果完全是广告形式，那么可以使用《广告法》，总体一句话，直播的主播和他广告的产品或者广告发布者、产品的生产者、运营者同样有连带责任的，他做的一些不实的宣传，主播也有连带责任，这是最近网上的热点，名人主播问题。（24:35）

另外一个，我们对直播平台他的责任，《电子商务法》《广告法》也明确了相关的义务，也要对广告，产品的直播，质量等等存在相应的责任。（24:58）

主持人：嗯，他其实有好几部法律来对他约束的，《反不正当竞争法》《广告法》，还有就是《电子商务法》，带货主播在这一块也要多多学习相关的法律，那在网购中消费者需要重点注意的问题有哪些？（25:19）

肖建文：我们的网络消费和现场消费是不同的环节，也是一个合同行为，电子合同是以数据电文为载体，并利用电子通信手段设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，在新的《民法典》里把电子合同等同于我们书面合同，大家的法律一样可以得到保障。（25:55）

一是“谨重选择”，消费者在电子消费的过程中，相关电子协议、合同等要仔细阅读，签订时不要贪图“优惠”“促销”“中奖”等，保持“冷静消费”，从实际需要出发谨慎选择商品和服务，二是“信用原则”，选择正规平台、信誉高商家，轻易不要与个人交易，三是“可靠支付”，选择第三方支付中介付款，货到验货付款，四是要“保存证据”，在保留重要网络证据，如价格、产品介绍、交易凭证等，网络促销活动设计内容更多，“经营者在有奖销售前，应当明确公布奖项种类、参与条件、参与方式、开奖时间、开奖方式、奖金金额或者奖品价格、奖品品名、奖品种类、奖品数量或者中奖概率、兑奖时间、兑奖条件、兑奖方式、奖品交付方式、弃奖条件、主办方及其联系方式等信息，不得变更，不得附加条件，不得影响兑奖，但有利于消费者的除外”。

主持人：我们刚刚说到的是网络购物，相对于实物商品，我们知道很多服务类的项目还是以线下购买为主，比如美容美发这一类的，我们知道预付卡消费在这一类服务中是非常常见的，这种消费的投诉应该说在历年都是比较多的，在这里请问一下市消费者权益保护委员会的周秘书长，那这类投诉主要的问题是哪些？

周雁：好的主持人。办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前，“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，从最初的办卡、买券，到如今的各类付费会员、充值满减等，各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景。此类消费方式，确实能降低消费者的成本，但提前支付也增加了消费者的单方风险，一旦商家倒闭、跑路，消费者损失惨重。

预付式消费领域存在的主要问题：经营者不与消费者签订书面合同，虚假承诺随意降低商品或服务质量，设置不公平格式条款，关店失联、频现跑路，消费者个人信息遭泄露等。

图一时的优惠、注销、中奖等诱惑，保持冷静消费的意识，从实际的需要出发，谨慎选择商品和下单。（26:20）

第二个，信用原则，我们尽量选择正规的大平台，信誉好的商家，大家可以通过看评价等等。

轻易地不要与个人交易，比如微商，这些情况很难保证你的合法权益。（26:38）

第三个就是可靠支付的原则，在支付货款等等的性能，最好选择第三方支付的方式，货到验货以后再付款，这样会保证一些你的合法权益。（26:56）

第四个就是保存证据的原则，在你的广告过程中，你要适当的保存一些重要的网络证据，比如页面截屏、价格、产品介绍，还有交易凭证等。我们现在经常有网络注销的活动，再出现这个过程中，更加要注意这一块，谨防上当。（27:24）

主持人：刚刚我们说到这个网络购物，相对于这个实物商品来说我们知道很多服务类的项目还是以线下购物为主，相比如说这个美容院、美容美发这一类，预付卡消费在这一类服务当中是非常常见的，所以这种消费投诉来说是历年比较多的吗？（28:06）

周雁：嗯，是的，每年都是有所增长。（28:11）

主持人：您给我们介绍一下吧，这方面有哪些投诉内容。（28:17）

周雁：好的。预付卡其实老生常谈了，不是去年新的一种业态，其实可能要有五六年了，而且预付卡现在群诉事件是全国性的。相信两位主持人，平时爱美的女性都会碰到，去美容院、健身房等都会去，预付卡现在真的是一个顽疾，因为它主要是先交费，后消费，预付卡在很多行业里面已经渗透到我们的生活消费中，从最初的一个办卡，买券，到如今的各种的付费，充满了各个领域，现在问题最大的就是，预付卡店的老板，一旦“跑路”，倒闭，经营不善，这个对消费者的损失是非常惨重的，就上星期，我们太仓也有两起美容院的投诉，现在我们市场监管局消保委和公安局已经在联手办这个案件，就在郑和路上有一个叫“佰艺佰嘉”，可能大家都听说，星期五还有消费者打电话来投诉。（29:42）

预付卡在消费领域的主要问题是，经营者不与消费者签订合同，我们江苏省有一个法律规定《消费者权利保护条例》，它本身里面规定要求商家和消费者办理预付卡的时候最好签订合同。（30:10）

还有充值一张卡里最好不要超过一千，这个条例去年315我们也是宣传的，很多消费者这方面的维权意识不是很了解，充的时候一下子充的很多，这个也是商家的一个噱头，特别要警觉，充一千送一千，充一万送一万，买一送一，这种要特别警觉，可能过一段时就就会跑路。（30:53）

主持人：有的商家可能充一千没有送，充一千以上的就有送的，很多人会非常激动的充那么多。（31:00）

周雁：对的，往往利用了消费者的心理，因为他单次消费价格比较贵，如果我去充值消费刷卡一次只要几十块，如果你单次他就几百块，迎合消费者这种占便宜的心情，大家都有，被不良商家抓住这种心理。（31:22）

因为现在关键预付卡里有一个最主要的个人信息安全，我们女生都去美容院里，都会让你先填一张卡，把你的名字、电话号码、身份证全部填上去，说得好听，等你生日的时候给你优惠，我们都会碰到，然后一步步被套路，为什么我们现在很多消费者说，互联网现在这么发达我们个人信息感觉越来越不安全了，我们好像没有隐私了，其实预付卡在充值的时候，他让你填的相关信息，也是个人信息可能透露的一个渠道，这次我们开两会的时候，也有政协委员提到这一点，现在互联网＋越来越发达，但对我们个人的信息安全，我们国家对信息安全这一块基础还是要稳扎稳打。（32:23）

还有个隐蔽性，现在我们的预付费，包括金融信用贷款的捆绑，一旦引起群体性的群诉，维权非常难，因为大家知道，老板“跑路”，这个不是我们市场监管局我们消保委去找到这个人，各个部门的职能不一样，但是你一旦说打“110”让公安参与，他不是社会治安问题，真正含义上他是一个民事纠纷，如果民事纠纷公安局也不是可以插手的，满大街找人，也是浪费一个公共资源，所以消费者在充值的时候，还是一定要理性的去消费。（33：18）

主持人：理性消费很重要，所以预付消费难得这个原因应该也可能是法律的不完善。（33：26）

周雁：因为他是一个新兴的行业，我们的法律它要逐步完善，通过全国人大，它不是很快的下面地方法规法律马上改一下就好了，它要层层接受社会的调研，法律可能有部分的滞后，有不良经营者就钻了法律的空子，特别是在预付消费这个领域里面越来越厉害。（34：00）

主持人：当然还有失信的成本比较低，老板“跑路”对他本人来说，没有什么直接的损失。（34：08）

周雁：前两年我们太仓消保委我们市场监管局，“12345”“12315”受理了多起预付卡群诉事件，我们也和公安联系过，公安也确实找到这个老板，他拖欠工人工资，在劳动法里拖欠工人工资，公安局马上干预进去，把老板从外地弄回来，老板说：“我经营不善，我承认欠消费者的钱，但是我不是骗子，我没有欺骗，我自己也另外投资的也经营不善而倒闭。”虽然经过几个月的调查取证，这个案件最后没有公益诉讼，对老板也没有什么惩处，最后还是不了了之。老板去赚钱慢慢来还吧。（35：10）

主持人：所以还是会有一些难度的，我们刚刚说到预付卡的消费，还有一种预付卡的消费可能大家都应该知道，就是我们孩子的培训，不管是孩子培训还是成人培训，有关于这个教育培训方面，当然对于孩子培训可能五花八门多一些，这个门类比较多，学习、娱乐、才艺各种方面都有，那么家长对孩子的教育也是非常重视，所以这个来说也是很大的一个市场，像这种消费他不仅有线下还有线上，那这类投诉多不多？原因是什么？（35：45）

周雁：这类投诉就从去年新冠疫情爆发开始，校外培训机构跑路也是频现。去年就我本人与我们太仓信访局手里教育培训机构“跑路”群诉事件，我参与了大概5起，我去信访局参加群诉事件，大家一起调节，很多家长确实很纠结，我们家长为了小孩子愿意花很多的代价，有的要充了几万，家里面不是条件很好，小孩也没去上课，可能受疫情影响，还有其他的一些原因关门了，小孩课外辅导不能去上，钱又拿不到，我们跟信访局一起通过房东出租场地的一个主题部门，他也非常努力，最后通过我们多部门和万达一起包括教育局，最后非常好的妥善处理这一期群诉，通过其他培训机构，把这个“跑路”的机构把学生逐步分流，因为它有文化类、艺术类的培训，选了大概8个培训机构，再让家长来选择，逐步分流，最后妥善的解决了这起校外培训机构群诉事件。（37：37）

这里面还是主要是合同约定的不符合。课程缩水，师资不稳定，可能有新冠疫情的影响，也可能有经营者主观上的本身就想钻空子，还有培训内容质量参差不齐，培训机构还带虚假宣传或虚假承诺。培训机构没有相应资质，现在特别是艺术类的培训，他准入门槛非常低，我们文化类的语、数、外一些培训机构，要获得教育局颁发的教育资格许可证，但是艺术类没有门槛，就办一张营业执照，有个场地，请几个老师，就可以开班了。（38：40）

现在培训机构还有乱收费，不开具一些正规的发票，采取买3个月赠3个月课程，跟充卡是一样的，分班次付款等方式变相的一次性收取费用，教育局规定不管文化类还是艺术类，收费3个月一收，但是他们采用变相的手段，充一年送课程，特别是艺术类培训，现在监管一块，教育局说不在他们之内，因为他不办许可证，这块有点盲区。（39：30）

主持人：也不属于我们市场监管局监管吗？（39：32）

周雁：在相关的法律法规里面，这一块的主体主要责任单位还是教育局，教育局是我是发了资质，谁发证谁监管，因为艺术类不发证，他就不监管，所以艺术类这一块监管有盲区，群诉事件大多是艺术类培训，这些培训机构如果他不履行承诺，服务缩水，造成家长对一些培训机构服务不满意，现在不单单是培训机构“跑路”，这几天我受理了蛮多家长要求退款退费，小孩不喜欢这些老师，不喜欢这个课程了，或者他前期设定的一些课程没有达到我的预期，我不喜欢，要求退费。这个退钱就很麻烦了，因为你按照刚才讲的消保条例，若果教育机构在那边正常营业，家长在15天以内不提出要求退款，过了15天以后，他只要是正常的营业，你是没有特别充分的理由去退，如果你家长退变成家长违约，因为他还是有一份合同的，消费者也要履行这个合同。就上周可能要“315”来前，有些家长趁这个机会提出退费，在协调过程中比较难。消费者在选择培训机构上还是要谨慎一点。（41：23）

主持人：那我们该怎么选择呢？（41：24）

周雁：证照资质还是要勘察一下，有的培训机构是连锁店，他外面挂的一些招牌上的，是一些全国连锁的名称，他实际办的营业执照的资质名称和外面招牌是不一样的，往往消费者出了事情，一查没有，所以我们在跟他签合同去交费的时候一定要看，他营业执照上的这个名称，负责人的名字或者他的电话，这些都要取证取好。（42：07）

第二呢，细化合同约定，到底以后退费还是不退费，或者承诺的服务没到位，一些法律责任、违约责任一定要明确，现在很多的条款都是不明确的，或者经营者有利他自己的一方，签的合同都是霸王条例，作为消费者你有你的权力应该提出来，在合同里要补充，重新约定，以后产生的纠纷，哪怕是调节或者通过司法部门的法律途径都是可以正当维权的。（42：48）

主持人：就这合同你的仔细看。所以我们知道，营造更加和谐、安全的消费市场环境离不开消费品质量安全。那么在这里请问一下质量管理与监督科的王科长，我们通过什么方式对消费品质量安全进行监管呢?（43：15）

王蕴秋:市场监管部门主要通过日常监督检查、专项监督检查和监督抽查三种方式对消费品质量监管。我介绍下监督抽查，我国监督抽查主要有三个层面，国家级、省级、苏州市级监督抽查。每年年初或者上年年底，三级市场监管部门制定抽样计划，委托专业检测机构对生产企业、流通领域（包括网上销售）生产销售的产品进行抽样检测，并对抽样检测的结果及时发布，并对抽查中发现的一些问题，进行后处理。感兴趣的听众可以到国家、省、苏州市市场监督局网站上查询抽查检测结果。（44：25）

主持人：那我们先来接听一下听众的电话，李女士你好。（44：32）

李女士：主持人您好，我想咨询一下，我去年底买了一辆电动自行车，去上牌时车管所讲车子被改装了,电池装多了(装了5个),座位也比原来的加长了,不给我上牌。我联系卖车老板，老板讲电池是我要装5个的,当时老板问我要装4个还是5个,我想多装个电池么动力足点,也不晓得这样是违法的,现在老板不同意退货,那遇到这种情况我应该怎么办呢?（45：09）

主持人：这个买电动车的情况，在自己不知情的情况下加了5个电瓶是吗？到车管所上牌以后被告知被改装车上不了牌，我们请质量管理与监督科的王科长解释下。（45：27）

王蕴秋：您好。根据您反映的情况，您购买的电动车标准名称是电动自行车属于非机动车，有2个问题,一是加装了蓄电池，根据GB17761《电动自行车安全技术规范》规定，电动自行车的蓄电池电压不能超过48V，你装了5个，电压就达到了60V，不符合要求；二是车子的鞍座加长了，这个你可以用尺子量下座凳长度，根据《电动自行车安全技术规范》要求，电动自行车鞍座长度不能大于0.35米，若果大于0.35米的话，那么你的车子属于不合格的车子，经过了改装，上不到牌照。（46：57）

江苏省也出了一个电动自行车的管理条例，其中第十二条有一个规定，任何单位和个人不得改装电动自行车的电动机和蓄电池等电力装备。加装电瓶可能导致电动自行车车身质量增加，紧急刹车容易失衡，甚至在加装电瓶过程中电路可能会有改动，容易造成自燃，我们在平时投诉举报当中也经常会收到这种信息，他经过非正规的单位去加装的车子，加装必须要对线路进行修改的。（48：13）

主持人：李女士，刚刚听完解释之后发现您这个车子目前看来确实是上不了牌，不符合规定的，那我们也学到了一招，对生活当中这些知识我们在购买电瓶车之前要去提前了解关注一下，我们电瓶可以安装多少v的，一般的话是48v，到底是不是电瓶越多电力越足呢，我们其实也该知道，电瓶车他是要限速的，不能说开的比摩托车还要快，就应该是缓慢行驶的，不要想着我们多装几个电瓶我们开到50码，不行的。那么李女士还是赶紧去恢复原样吧好不好。（49：05）

李女士：好的。（49：06）

王蕴秋：销售上应该帮她退换货。（49：10）

主持人：同样也是提醒我们消费者像这类电瓶车不能随意去改装，会出问题，我们在日常工作当中是否经常查到刚刚像李女士那样一种情况？（49：36）

王蕴秋：是的。电动自行车我们近两年也一直开展专项检查，也查获了一些案件。举个例子：我们在检查一个电动自行车销售店时发现，销售商将原厂配套的锂电池换成了蓄电池。问店家为什么要将锂电池换成蓄电池呢？因为锂电池价格相对较贵，他比较轻，蓄电量也比较大，形式路程也比较长一点；换成蓄电池后，车身重量显著增加，价格便宜。（50：40）

主持人：那他动了手脚，那我们去检查的时候发现这种情况对他进行处罚吗？（50：45）

王蕴秋：对。我们通过检查以后进行检测，发现他经过改动的车子肯定是不符合要求的，一是责令他把车子恢复原状，第二个就是进行处罚，同时我们把他的违法纪律也记入了一个信用系统。（51：06）

借此机会，我也提醒广大消费者，为了自身的安全，在选购电动自行车时注意以下几点：（1）电动自行车必须获得CCC认证。选购时，到正规有营业执照商店，购买时看一下有没有合格证，有没有标明产品名称，特别是执行标明是不是GB17761，电动自行车有没有贴上CCC认证标识。

（2）电动自行随车合格证上电动车的性能标的是非常清楚的，合格证上面还有车子的照片与实车是否一致，有没有脚踏功能；合格证会标的电池型号与实际是否一致，如果是一样的那就没问题，但是如果不一致的话，那你就要打个问号了，就不能购买了。（52：23）

主持人：我们要注意这几方面，由于时间关系，最后请周秘书长为我们的广大听众和消费者就消费维权方面再讲几句。（52：34）

周雁：今天是“3·15”国际消费者权益纪念日。我们在这里向全市广大消费者、向辛勤工作在消费维权一线的全体工作人员，以及所有关心支持消费者权益保护工作的各界人士表示衷心的感谢！近年来，市场监督管理局，消保委在服务经济，促进社会和谐上做了大量的工作。得到了社会各界和政府的广泛好评。今年是全面建设社会主义现代化国家新征程和“十四五”规划的开局之年，世界范围内新冠肺炎疫情依然存在不确定的因素，我国消费增长和经济发展既面临新机遇，也面临新挑战。我们要发挥消保委成员单位的积极作用，组织形式多样的主题宣传活动，以守护消费安全畅通消费为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，强化消费者权益保护，为太仓新发展阶段开好局、起好步提供有力支撑。谢谢大家！（54：30）

主持人：非常感谢几位嘉宾，希望本期节目能够给我们听众朋友、消费者能够起到启示的作用。感谢各位的收听和收看。再见！（54：18）